Qui n’a jamais regardé des avis clients sur Internet avant de réserver un hôtel ? Ou d’acheter un réfrigérateur ? Cette habitude de consulter des avis en ligne fait partie intégrante du parcours d’achat, et les entreprises doivent réaliser que le pouvoir est aujourd’hui entre les mains des consommateurs : une marque se définit par l’expérience client et non par la publicité et le marketing comme c’était le cas par le passé.
Décryptons ensemble 3 chiffres clés autour des avis consommateurs en ligne pour mieux comprendre leur impact sur le comportement de vos prospects et sur votre e-réputation.
88% des consommateurs consultent des avis avant un achat
Selon une étude IFOP, plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres consommateurs avant de se décider d’acheter un produit ou un service. Pour cela, ils consultent les réseaux sociaux, les forums ou encore les sites d’avis, à la recherche de témoignages les confortant dans leur choix. Il s’agit avant tout de vérifier si la promesse faite par l’entreprise (campagnes marketing, descriptif produit, visuels…) est réellement celle vécue par ses clients.
À noter qu’un avis de type négatif ne va pas forcément dissuader le consommateur, nous verrons un exemple concret sur le troisième chiffre de l’article.
Maintenant qu’on a souligné l’importance de l’avis client, voyons en détails l’influence de ces avis sur le comportement du consommateur.
Les consommateurs dépensent 31% en plus si la note de l’entreprise est “excellente”
Le consommateur en quête d’avis souhaite ôter tout doute sur son intention d’achat. Il est à noter que cette décision d’achat concerne deux points précis : le produit ou service à acheter d’une part représenté par l’avis produit, et le vendeur / distributeur / magasin chez qui l’acheter d’autre part représenté par l’avis marchand.
Il est intéressant de voir que d’après une étude, une entreprise notée “excellente” suscitera un montant d’achat plus élevé de la part du consommateur : concrètement, plus l’entreprise a une excellente note globale, plus le consommateur sera dans un schéma de confiance, et enclin à dépenser plus. La notation d’avis marchand est le reflet de l’image de marque de l’entreprise : les délais de livraison respectés, le service client réactif, le site web rapide et fonctionnel…
Il faut cependant noter que le plus important n’est pas d’obtenir la note la plus élevée possible, mais avant tout de mettre en place un processus orienté sur l’écoute de ses clients, afin d’obtenir des avis de la meilleure des manières possibles : un avis négatif reste avant tout un signal de SOS de la part d’un consommateur, qui donne une seconde chance à l’entreprise de se rattraper, si tant est que cette dernière mette en place les actions nécessaires pour y parvenir.
68% des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs ET négatifs
Beaucoup d’entreprises pensent qu’il faut viser la perfection quand il s’agit des avis clients : l’objectif serait d’avoir 100% de satisfaction client. Or, les consommateurs ont conscience qu’il n’existe aucune entreprise infaillible : même les leaders du e-commerce font des erreurs de préparation de commande, d’expédition ou d’oublis…
Pire, avoir 100% d’avis positif pourrait être synonyme de manque de transparence, voire de manipulation ou de triche. Ainsi, d’après cette étude, 68% des consommateurs ont plus confiance quand ils consultent à la fois des avis positifs et négatifs.
À ce sujet, nous indiquions sur le chiffre clé #1 que l’avis négatif n’est pas forcément un avis dissuadant l’acte d’achat. Prenons l’exemple d’un hôtel en plein centre avec une note globale satisfaisante, mais affichant quelques avis négatifs au sujet de salles de bain nécessitant un rafraichissement. Si l’hôtel décide de mener des travaux de rénovation des salles de bain, et répond publiquement à ces avis négatifs en précisant cela, ces avis négatifs perdent leur impact, voire valorisent l’hôtel puisque le consommateur considèrera que l’hôtelier est à l’écoute des remarques de ses clients.
Autre exemple, avec un produit de type chauffe-biberon, qui a une notation globale satisfaisante mais possède quelques avis négatifs, car ce dernier ne possède pas de prise allume cigare. Si l’acheteur n’a pas de voiture et privilégie les transports en commun comme moyen de transport, cet allume cigare ne lui sera d’aucune utilité, et donc l’avis négatif n’aura aucun impact sur sa décision d’achat.
Que retenir de ces chiffres autour des avis en ligne ?
Ce qu’il faut retenir de ces chiffres clés :
• Avec plus de 8 personnes sur 10 qui consultent les avis clients, on ne parle plus d’un phénomène grandissant mais bien d’une norme établie, aussi importante d’un point de vue marketing que d’autres critères historiques lors d’un achat (prix, placement, disponibilité…),
• Toute entreprise doit oeuvrer pour obtenir des avis clients, et le principal challenge est de mettre en place une collecte d’avis efficace, garantissant une transparence et une authenticité aux avis collectés,
• Une excellente note globale met en confiance le consommateur, l’incitant à dépenser plus, et influence directement le chiffre d’affaires de l’entreprise,
• Pour autant, les entreprises ne doivent pas se focaliser uniquement sur la note globale, mais surtout sur le traitement des avis reçus (réactivité, qualité des réponses apportées etc) : le consommateur est avant tout à la recherche de réassurance au cas où un problème surviendrait,
• Pour 7 personnes sur 10, les avis négatifs ne sont pas une fatalité, et leur présence rend authentique la note globale de l’entreprise,
• Les entreprises doivent prendre le temps de répondre aux avis négatifs, afin d’apporter une réponse claire et transparente, qui répondra d’une part au client insatisfait, et d’autre part apportera une réponse officielle aux futurs acheteurs en vue de les rassurer
https://www.forbes.fr/business/trois-chiffres-cles-a-connaitre-sur-les-avis-clients/
